瑞翔传媒

　　2011年，家居行业注定是一个不平凡的年份。受楼市影响，家居市场整体发展态势不容乐观。然而，在此大环境下，有关家居企业的负面新闻却频频出现在各大家居媒体上。

　　据中国家居产业研究院统计数据显示，近年来越来越多的品牌企业因为质量、服务等问题遭到媒体曝光，进而被消费者所诟病，暴露出家居企业在企业规模和市场销量不断扩张背后的品牌建设，服务体系打造等方面的短板。

　　品牌企业频频成为媒体负面主角

　　纵观2011年，要说家居行业的大事，那“达芬奇家居造假丑闻”肯定是荣登榜首。2011年7月，达芬奇造假事件让中国家居行业首次暴露在国内外媒体的聚光灯下。此后，家居行业就像被附上了魔咒，不断有知名品牌被媒体曝光，成为负面新闻的主角。

　　资深家居人士告诉记者，市面上能看到的负面新闻仍是少数，实际上还有很多负面没有被爆出，抑或爆出后没有引起广泛的关注而沉寂了。然而，对于被媒体爆出的“负面”新闻，企业多不承认。一方面咬定媒体报道有误，另一方面坚持“企业没有过错”，并且死扛到底。譬如，达芬奇家居至今都不承认自己的造假！

　　九成网友表示企业缺乏责任意识

　　值得媒体和消费者玩味的是，在家居企业因各种问题被媒体曝光后，态度也千奇百怪。

　　日前，新浪家居在微博上发了“家居负面频遭曝光究竟是谁的过错？”的主题讨论。记者粗略综合了一下评论得出，有近9成的参与者表示企业一旦有负面曝出，从各个角度分析都是企业的过错，需要企业承担责任。也有部分参与者指出协会以及相关监管部门监督不严是主要原因，也不排除一些小媒体捕风捉影、故意找茬。

　　有位不愿透露姓名的企业负责人表示，现阶段大多数被曝光的企业负面新闻都是真实的。从公众的角度出发，还是应该支持这样类似的舆论曝光，督促企业反省，企业也能从事件中吸取教训，改善产品质量，从根本上解决问题。

　　有网友表示，出现负面报道肯定是企业没有做好产品和服务。更有网友一针见血的指出，不管怎样，只要出问题了肯定是企业的过错。如果不是产品质量问题，那就是服务质量问题，如果不是服务质量问题，那就是管理问题。

　　家居企业品牌建设需从态度上进步

　　企业犯错误不可怕，可怕的知错不改。那么，企业在遭到曝光后，应该如何做呢？有专家以一句话指出问题的症结所在——“态度决定一切”。无理的辩解和掩饰只会让事态往更恶劣的方向发展，勇于承认错误并且积极解决或许能快速得到消费者的宽恕。业内专家表示，

　　整体来看，家居企业的品牌建设是滞后的，同时也折射出行业的市场管理和标准规范问题。

　　对此，有资深媒体人士表示，企业经营过程中，出现这样那样的问题不可怕，可怕的是面对问题，一些企业拼命狡辩、否认、撒谎。正确的态度是，只要有回应，就应该拿出诚心来，说的每一句话就是真的，否则，即使沉默也比撒谎要好。在欧华尚美国际家居广场营销总监杨牧钿看来，产品即人品。出了问题，不管是有心还是无意，企业首先应该站出来向消费者道歉，这是前提。此外，要本着公开、透明、诚信的态度把事实和处理结果向社会和消费者公开，体现品牌企业应有的责任意识。随着家居行业的集中度越来越高，大企业的规模越来越大，品牌建设的紧迫性与危机公关的科学性将会显得更为重要。