瑞翔传媒

　　回顾315期间，因装修合同藏“猫腻”，北京轻舟装饰公司与消费者“对簿公堂”，知名家装公司科宝因装修延期遭奥运冠军陈一冰投诉，杭州消费者任京华在大名鼎鼎的月星卖场买家具四年货没到手，无奈之下选择3·15去上海维权，3月31日，一份来自北京市消费者协会的检测报告，让雷士、飞利浦等品牌照明企业上了“质量黑榜”，以上五家企业都是家居行业值得尊敬的企业，但是这一系列发生在知名企业身上的事件给家居行业带来了极大的信誉损害，让家居企业陷入了诚信和品牌的双重危机。 

　　媒体作为一方声音，曝光了上述诸多不良现象，起到良好的监督作用。譬如对科宝与月星的曝光，使得消费者的利益得到了圆满的解决，对雷士、飞利浦等品牌的曝光也督促家居企业要把好质量关。

　　然而，“上有政策、下有对策”，某些家居企业面对媒体的曝光采取的策略也层出不穷。第一种：被曝光后，开始死活不承认错误，反而直接给媒体打电话，甚至亲自跑到“某报社”找领导理论，极力证明自身没有问题，但在媒体的要求下提供“没问题”的证明后，多数企业随后便杳无音讯，主因是真实的证明提交不了，此事便不了了之了。第二种：对媒体曝光采取网络公关手段，对策是“删帖”、“沉帖”，避免负面信息过快过大范围传播，此举措大多出现在知名企业身上。当网上有它的相关负面报道被10家网站转载后，它会采用公关手段逐一删除，若搞不定，同时就会狂发正面性的企业宣传软文，让对其不利的报道从百度新闻或者百度网页中沉下去，从而达到“毁尸灭迹”的效果。第三种：保持绝对沉默，飞利浦照明就属于此类典型，同为照明品牌，当雷士由漠视质疑到勇敢道歉并召回产品时，飞利浦仍然在市场上出售着其不合格的节能灯，置之不理。

　　虽然，科宝、轻舟、月星、雷士等企业进行的公关危机在一定程度上有效地缓解了其品牌的危机，甚至取得了一些“负负得正”的效果。但是这一系列事例都表明家居企业危机公关必须需要通过及时、有效的危机传播管理来解决。

　　那么如何提高家居企业网络公关危机的水准呢？笔者认为，首先，危机发生后，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。其次，当企业处于危机漩涡中时，应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，从而消除疑虑与不安。再次，危机发生后，能否控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是企业处理危机的关键。但要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至会引发新的危机。